日前，國家能源局綜合司關于公開征求《能源監管投訴處理辦法（征求意見稿）》《能源監管舉報處理辦法（征求意見稿）》意見的通知。

能源監管投訴處理辦法

（征求意見稿）

第一章 總則

第一條為了規范能源監管投訴處理工作，保障自然人、法人或者其他組織合法權益，根據有關法律、法規、規章，制定本辦法。

第二條本辦法所稱投訴，是指自然人、法人或者其他組織向12398平臺反映能源企業在能源供應等生產經營活動中侵害其合法權益，尋求權利救濟，且屬于國家能源局及其派出機構監管職責的行為。

第三條國家能源局設立12398平臺，通過12398能源監管熱線、微信公眾號、APP、電子郵件、傳真等方式統一接收投訴事項。

第四條投訴處理工作應當堅持依法、公平、公正、為民的原則，切實維護投訴人合法權益和社會公共利益。

12398平臺由12398能源監管熱線中心（以下簡稱12398熱線中心）運營管理。

第五條能源企業負責辦理12398平臺轉辦的投訴事項。國家能源局派出機構對轄區監管范圍內能源企業投訴處理情況進行監管，協調和督促相關能源企業妥善處理各類投訴事項，維護投訴人合法權益。

第二章 投訴處理及監督

第六條12398平臺接收投訴人投訴，投訴人應當一并提供以下材料或者信息：

（一）投訴人的基本情況，包括：自然人的姓名、有效身份信息、有效聯系方式；法人名稱、住所、統一社會信用代碼，法定代表人的姓名、有效身份信息、有效聯系方式；

（二）被投訴人的基本情況，包括：被投訴人名稱及其所在地區；

（三）投訴請求、主要事實，相關證據或者線索。

第七條投訴材料或者信息不完整的，12398熱線中心應當及時聯系投訴人進行補充。

對于符合接收條件的投訴事項，熱線中心應當及時記錄投訴工單。

第八條12398熱線中心應當在1個工作日內將投訴工單派發至相關能源企業處理，并抄送屬地派出機構進行監督。

第九條能源企業在接收投訴后3個工作日內，作出是否受理的決定。符合下列條件的，能源企業應當受理：

（一）有明確的投訴人和被投訴人；

（二）有明確的投訴事項、投訴請求及相關證據或者線索；

（三）投訴人與投訴事項有利害關系。

第十條能源企業接收的投訴有下列情形之一的，不予受理：

（一）不符合本辦法第九條規定的受理條件的；

（二）投訴事項不屬于本企業生產經營范圍的；

（三）投訴事項已經或者依法應當通過訴訟、仲裁或者行政復議等法定途徑處理的；

（四）投訴事項不符合有關法律、法規、規章規定或者違背社會公序良俗的；

（五）已經作出處理，投訴人又以同一事實或者理由再次投訴的。

第十一條能源企業作出不予受理決定的，應當在3個工作日內采取電子郵件、短信、信函或電話等方式答復投訴人，并說明不予受理的理由以及投訴人可以采取的申訴、仲裁、訴訟等救濟途徑；投訴人要求書面答復的，應當給予書面答復。

能源企業受理情況應當同時向12398平臺反饋。

第十二條能源企業對受理的投訴應當及時組織核實，根據投訴請求的不同情形，分別作出下列處理：

（一）認為投訴人投訴事項屬于法律、法規、規章規定以及合同約定應履行而未履行的，應當依法依約履行義務。

（二）如發現履行行為與法律、法規、規章等規定或合同約定不符的，應采取措施予以補救或糾正。

（三）認為投訴人投訴事項不屬于法律、法規、規章規定以及合同約定應履行的，或自查確無事實依據的，應做好解釋工作。

能源企業在投訴處理中應當積極與投訴人協商，促成爭議糾紛有效解決。

第十三條能源企業應當自收到投訴之日起10個工作日內作出處理決定，并采取電子郵件、短信、信函或電話等方式答復投訴人投訴核實情況、處理結果及依據、理由，以及投訴人可以采取的申訴、調解、仲裁、訴訟等救濟途徑；投訴人要求書面答復的，應當給予書面答復。

第十四條能源企業辦結投訴事項后，應當及時向12398平臺反饋投訴處理具體情況，具體情況應包括投訴處理時間、處理過程、爭議焦點、分歧原因、處理結果和投訴人意見等內容。

第十五條12398熱線中心在收到投訴辦結反饋3個工作日內，應當回訪投訴人，并如實記錄回訪情況。

第十六條派出機構對能源企業處理12398平臺轉辦的投訴事項情況實施全過程監管，全程掌握能源企業受理、處理和回訪等信息，并對投訴處理情況進行抽查。

派出機構發現能源企業投訴處理不當的，應當進行督辦；發現能源企業存在違反有關能源法律、法規、規章行為的，應當依法進行查處。

第三章 申訴事項處理

第十七條向12398平臺反映的投訴事項經能源企業處理后，有下列情形之一的，投訴人可以向12398平臺提出申訴：

（一）對能源企業作出的投訴處理決定不服的；

（二）對能源企業作出的不予受理決定不服的；

（三）能源企業未在規定期限內告知不予受理決定、投訴處理決定的。

投訴人提出的申訴事項，由派出機構辦理。

第十八條投訴人對能源企業投訴處理決定和不予受理決定不服的，可以自收到答復之日起30日內向12398平臺提出申訴；能源企業未在規定期限內告知不予受理決定、投訴處理決定的，投訴人可以在規定期限到期之日起30日內向12398平臺提出申訴。

第十九條申訴人向12398平臺提出申訴，應當提供以下材料或者信息：

（一）申訴人的基本情況，包括：自然人的姓名、有效身份信息、有效聯系方式；法人名稱、住所、統一社會信用代碼，法定代表人的姓名、有效身份信息、有效聯系方式；

（二）被申訴人的基本情況，包括：被投訴人名稱及其所在地區；

（三）被申訴人受理、處理投訴情況及相關證明材料；

（四）申訴請求、理由、事實根據等。

第二十條申訴事項應當符合下列條件：

（一）申訴人與申訴事項有利害關系；

（二）有明確的被申訴人；

（三）有具體的申訴請求和事實根據；

（四）已經向被申訴人投訴且對其受理、處理結果不認可或者其未在規定期限內答復。

（五）屬于能源監管職責范圍。

第二十一條派出機構對有下列情形之一的申訴事項不予受理：

（一）未提供本辦法第十九條規定的材料或者信息的；

（二）不符合本辦法第二十條規定的受理條件的；

（三）已超過第十八條規定的申訴時間的；

（四）申訴人與被申訴人已經達成和解協議的；

（五）申訴事項已經受理或者處理的；

（六）申訴事項已經或者依法應當通過訴訟、仲裁或者行政復議等法定途徑處理的；

（七）法律、法規、規章另有規定的。

第二十二條派出機構應當自收到申訴材料之日起3個工作日內，作出受理或者不予受理的決定。

對于不予受理的，應當以電子郵件、短信、信函或電話等方式答復申訴人，并說明不予受理的理由以及申訴人可以采取的復議、訴訟等救濟途徑；申訴人要求書面答復的，應當給予書面答復。

第二十三條派出機構受理用戶申訴的，應當對申訴事項進行調查核實。

被申訴人為地市級以下電力企業的，派出機構可以向被申訴對象上一級企業了解核實，要求其說明情況、提供證據材料并指導被申訴對象積極解決矛盾爭議。

第二十四條派出機構辦理的申訴事項，經調查核實后依法作出下列處理：

（一）申訴請求事實清楚，符合法律、法規、規章規定的，予以支持；

（二）申訴請求缺乏事實根據或者不符合法律、法規、規章和其他規范性文件的，不予支持；

（三）對申訴請求事由合理但是缺乏法律、法規、規章依據的，應做好解釋工作。

依照前款第(一)項規定作出支持申訴請求決定的，派出機構應當責令或者督促被申訴人執行。

派出機構發現被申訴人有違反有關能源法律、法規、規章的行為，應當依法進行查處。

第二十五條申訴事項應當自派出機構受理之日起60日內辦結。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但是延長期限不得超過30日，并且告知申訴人延期理由:

（一）申訴事項復雜，涉及多方主體的；

（二）申訴事項調查取證困難的；

（三）申訴事項需要專業鑒定的；

（四）申訴人提出新的事實、證據需要進行調查核實的；

（五）其他需要延長辦理期限的。

第二十六條派出機構辦結申訴事項，應當自作出辦結決定之日起3日內以電子郵件、短信、信函或電話等方式告知申訴人申訴核實情況、處理結果及依據、理由，以及投訴人可以采取復議、訴訟等救濟途徑；申訴人要求書面答復的，應當給予書面答復。

第二十七條派出機構在辦理申訴事項中，發現申訴事項屬于地方能源主管部門職責的，應當及時轉辦并告知投訴人。

第四章 附則

第二十八條能源企業應當建立健全能源監管投訴處理工作制度，明確投訴處理流程、責任分工、考核評價等要求。

第二十九條國家能源局及其派出機構建立投訴處理評價機制，定期通報評價結果。

第三十條國家能源局及其派出機構定期向社會公布投訴處理情況和典型案例。

第三十一條自然人、法人或者其他組織應當對所投訴內容和材料的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、誹謗他人，或者以投訴為名制造事端，干擾能源監管工作。

第三十二條能源企業推諉塞責、拖延辦理、提供虛假材料、打擊報復投訴人或者投訴處理存在嚴重問題的，國家能源局及其派出機構應當要求其限期整改，符合行政處罰條件的，依法給予行政處罰。

第三十三條本辦法自2024年10月1日起施行，有效期五年。《國家能源局關于印發<12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法>的通知》（國能監管〔2017〕25號）同時廢止。

能源監管舉報處理辦法

（征求意見稿）

第一條為了保障自然人、法人或者其他組織依法行使舉報權利，規范能源監管舉報處理工作，根據有關法律、法規、規章，制定本辦法。

第二條本辦法所稱舉報，是指自然人、法人或者其他組織向12398平臺反映能源企業生產經營涉嫌違反有關能源法律、法規、規章，請求予以查處的行為。

第三條舉報處理應當堅持依法、公正、及時、為民原則，做到適用依據正確、程序合法。

第四條國家能源局設立12398平臺，通過12398能源監管熱線、微信公眾號、APP、電子郵件、傳真等方式，統一接收國家能源局及其派出機構監管職責范圍內的舉報事項。

12398平臺由12398能源監管熱線中心（以下簡稱12398熱線中心）運營管理。

第五條舉報事項實行屬地辦理，派出機構按照本辦法對轄區監管范圍內的舉報事項進行處理。

派出機構認為舉報事項重大、情況復雜或者管轄權存在爭議的，可以報請國家能源局認定后處理。

涉及全國范圍、跨省跨區、能源央企總部或者有重大影響的舉報事項，由國家能源局處理，或者指定派出機構處理。

第六條舉報人向12398平臺舉報，應當提供以下信息及材料：

（一）被舉報人基本信息；

（二）舉報事項、被舉報人違法事實,相關證據材料；

（三）國家能源局及其派出機構要求提供的其他信息、資料。

第七條舉報符合下列條件的，應當受理：

（一）有明確的被舉報人；

（二）有具體的違法事實和相關支持證據；

（三）屬于國家能源局及其派出機構監管職責范圍。

第八條舉報有下列情形之一的，不予受理：

（一）未提供本辦法第六條規定的材料的；

（二）沒有明確的被舉報人，沒有具體的違法事實或者查案線索不清晰的。

（三）舉報事項已經或者應當通過訴訟、仲裁或者行政復議等法定途徑處理的；

（四）已經作出處理，舉報人又以同一事實或者理由再次舉報的；

（六）其他依法應當不予受理的情形。

第九條國家能源局及其派出機構應當自收到舉報事項之日起5個工作日內作出是否受理的決定。作出不予受理決定的，應當向具名舉報人說明理由。

第十條國家能源局及其派出機構經調查核實，應當依法對舉報事項分別作出下列處理：

（一）被舉報人違法違規事實清楚、證據確鑿的，依法給予行政處罰或者其他處理；涉嫌構成犯罪的，移送司法機關處理；

（二）被舉報人的行為未違法違規的，終止辦理，予以辦結；

（三）舉報事項無法查明的，終止辦理，予以辦結。

第十一條舉報事項應當自受理之日起60日內辦結。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但是延長期限不得超過30日，并且告知舉報人延期理由:

（一）舉報事項復雜，涉及多方主體的；

（二）舉報事項調查取證困難的；

（三）舉報事項需要專業鑒定的；

（四）舉報人提出新的事實、證據需要進行調查核實的；

（五）其他需要延長辦理期限的。

舉報事項立案調查的，調查處理時間按照《行政處罰法》及相關規定執行。

第十二條國家能源局及其派出機構辦結舉報事項，應當自作出辦結決定之日起5個工作日內，采取電子郵件、短信、信函或電話等方式告知具名舉報人舉報處理結果及依據、理由，以及舉報人可以采取復議、訴訟等救濟途徑；舉報人要求書面答復的，應當給予書面答復。

第十三條派出機構在辦理舉報事項中，發現舉報事項屬于地方能源主管部門職責的，應當及時轉辦并告知舉報人。

第十四條國家能源局及其派出機構處理舉報的工作人員濫用職權、徇私舞弊、以權謀私的，或者泄露舉報信息、隱匿銷毀舉報材料的，視其情節輕重給予批評或者行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第十五條自然人、法人或者其他組織應當對所舉報內容和材料的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、誹謗他人或者以舉報為名制造事端、干擾能源監管工作正常進行。

第十六條國家能源局及其派出機構應當定期向社會公布舉報處理情況和典型案例。

第十七條本辦法自2024年10月1日起施行，有效期五年。