2023年10月，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共接收投訴舉報889件，辦結投訴舉報1273件（含往期結轉）。現將有關情況通報如下：

一、當月接收情況

2023年10月，12398熱線共接收投訴舉報889件，環比增長3.01%、同比增長28.28%。其中：投訴788件，環比增長5.07%、同比增長27.30%；舉報101件，環比下降10.62%、同比增長36.49%。

（一）分類情況

1.按被投訴舉報行業分類

電力行業排在首位，數量為842件、占投訴舉報總數的94.71%，主要集中在供電服務、市場準入、電力安全等方面。

新能源和可再生能源行業排在第二位，數量為47件、占投訴舉報總數的5.29%，主要集中在并網發電、補貼和費用等方面。

2.按被投訴舉報對象分類

供電企業794件、占投訴舉報總數的89.31%，其中國家電網公司649件、占投訴舉報總數的73.00%，南方電網公司65件、占投訴舉報總數的7.31%，內蒙古電力公司42件、占投訴舉報總數的4.72%，其他地方電力企業38件、占投訴舉報總數的4.27%；承裝（修、試）電力設施企業95件、占投訴舉報總數的10.70%。

（二）地區分布情況

各省（自治區、直轄市）按照接收投訴舉報數量排序，黑龍江、遼寧、內蒙古、山東、河北排在全國前5位。其中：按投訴數量排序，黑龍江、遼寧、內蒙古、山東、河北排在全國前5位；按舉報數量排序，廣東、河北、陜西、廣西（湖北、湖南并列）排在全國前5位；按百萬人均投訴舉報數量排序，黑龍江、內蒙古、西藏、吉林、遼寧排在全國前5位。（全國接收投訴舉報地區分布情況詳見附件1）

（三）主要問題

2023年10月，接收的投訴舉報主要反映了4個方面的問題。

1.用電報裝問題。個別供電企業用電報裝管理不規范，在用戶提交用電申請后，未按照規定時限完成用戶裝表接電工作，引發群眾投訴。

投訴舉報量靠前的2個省份為黑龍江（56件）、內蒙古（35件）。

2.停電搶修問題。個別供電企業在故障停電或用戶繳費后未及時恢復供電，影響群眾正常用電。

投訴舉報量靠前的2個省份為黑龍江（13件）、山東（11件）。

3.電能質量問題。受洪澇、低溫冷凍、雪災等自然災害影響，以及部分偏遠農村和山區線路超負荷運行、臺區供電半徑較長，導致故障停電、低電壓等電能質量問題。

投訴舉報量靠前的2個省份為黑龍江（13件）、遼寧（12件）。

4.新能源和可再生能源行業相關問題。部分地區分布式光伏發電項目因當地臺區容量不足，導致并網困難等問題。

投訴舉報量靠前的2個省份為山東（10件）、江蘇（7件）。

二、當月處理情況

（一）受理情況

2023年10月，根據國家有關法規政策規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的843件投訴舉報進行了受理，占接收數量的94.83%；其他不予受理的，已按照國家有關法規政策及時轉辦。

（二）辦結情況

2023年10月，國家能源局派出機構辦結投訴舉報1273件（含往期結轉），環比增長6.08%、同比增長18.97%，累計辦結率98.26%。其中：投訴1148件，環比增長9.02%、同比增長14.57%；舉報125件，環比下降14.97%、同比增長81.16%。

從被投訴舉報對象看，供電企業1152件、占投訴舉報總數的90.49%，其中國家電網公司942件、占比74.00%，南方電網公司127件、占比9.98%，內蒙古電力公司13件、占比1.02%，其他地方電力企業70件、占比5.50%；承裝（修、試）電力設施企業119件、占比9.35%；發電企業2件，占比0.15%。

（三）問題處置情況

針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構嚴格根據國家有關法規政策進行處理。一是督促供電企業進一步規范用電報裝管理，強化業擴報裝全流程管控，嚴格按照規定時限完成裝表接電；二是要求供電企業加強設備隱患排查整治和停電搶修管理，加強線路巡視頻次，及時消除隱患缺陷，增加搶修資源投入，提升設備管控和停電搶修能力，切實提高供電質量；三是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正有關企業違法違規行為，維護公平公正的市場秩序和群眾合法權益；四是通過解釋說明、澄清事實，使群眾消除誤解。（2023年10月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件2）